Блог о том, как малому бизнесу использовать UX и клиентские исследования, чтобы лучше понимать своих покупателей, создавать удобные продукты и продавать больше
В первой части (часть 1) мы разобрали идею Jobs to Be Done: люди не покупают продукт, а «нанимают» его на работу — и пока вы не знаете, что это за работа, вы улучшаете вслепую. Теперь — как эту работу узнать. Без бюджета, без агентства, силами одного человека и пяти разговоров.
Сразу главное правило, которое экономит недели: работу нельзя выд…
Владелец кофейни у бизнес-центра жалуется: кофе навынос берут вяло. Решает, что дело в стаканах - меняет на красивые. Ноль. Добавляет сиропы, потом акцию «второй дешевле». Тоже ноль.
А люди приходят к нему не за кофе. Они покупают пять спокойных минут между метро и опенспейсом, где через минуту навалятся коллеги. Кофе - повод. И ни стакан, ни…
Мы провели 18 интервью с HR-директорами и руководителями обучения — и обнаружили кое-что неудобное.
Компании с высоким NPS активно смотрели на конкурентов и тестировали альтернативы. При этом компании с низким NPS никуда не уходили — и не собирались.
Клиенты редко пишут «ваш сайт неудобный» или «я не понял, сколько стоит доставка». Они просто закрывают вкладку и идут к конкуренту.
Это, пожалуй, самая дорогая проблема в e-commerce – и одна из самых невидимых.
В продуктовой работе есть распространённая ловушка: каждая жалоба клиента автоматически воспринимается как ошибка интерфейса.
Клиент не понял — значит плохой UX.
В предпринимательстве есть два фундаментально разных подхода к созданию бизнеса.
Первый начинается с продукта.
Второй — с клиента.
Критика клиентов — одна из самых сложных вещей в предпринимательстве. Негативный комментарий может звучать как атака на продукт. Иногда — как атака на весь бизнес.
Поэтому многие предприниматели реагируют предсказуемо:
— начинают защищать продукт
Разговоры о женщинах в бизнесе часто сводятся к двум крайностям.
Либо это вдохновляющие истории «про сильных женщин», либо статистика о том, как мало их среди основателей компаний. Но есть другая, более практичная сторона вопроса.
Во многих командах реакция на критику клиентов предсказуема. Сначала — несогласие. Потом — объяснение. Иногда — спор.
Бизнес привык работать с тем, что можно прочитать:
— жалоба;
— отзыв;
Провела кастдев — и вместо того чтобы сидеть и вручную перечитывать запись, получила готовый отчёт через несколько минут после звонка. Это Mymeet AI. Бот тихо сидит в Zoom, пока ты разговариваешь с респондентом, и пока ты закрываешь ноутбук — уже готовит материал.
Что реально понравилось
Малый бизнес редко теряет клиентов из-за одной большой ошибки.Чаще — из-за десятков мелких сигналов, которые никто не зафиксировал.
— комментарий в чате;