Блог о том, как малому бизнесу использовать UX и клиентские исследования, чтобы лучше понимать своих покупателей, создавать удобные продукты и продавать больше
Мы провели 18 интервью с HR-директорами и руководителями обучения — и обнаружили кое-что неудобное.
Компании с высоким NPS активно смотрели на конкурентов и тестировали альтернативы. При этом компании с низким NPS никуда не уходили — и не собирались.
Клиенты редко пишут «ваш сайт неудобный» или «я не понял, сколько стоит доставка». Они просто закрывают вкладку и идут к конкуренту.
Это, пожалуй, самая дорогая проблема в e-commerce – и одна из самых невидимых.
В продуктовой работе есть распространённая ловушка: каждая жалоба клиента автоматически воспринимается как ошибка интерфейса.
Клиент не понял — значит плохой UX.
В предпринимательстве есть два фундаментально разных подхода к созданию бизнеса.
Первый начинается с продукта.
Критика клиентов — одна из самых сложных вещей в предпринимательстве. Негативный комментарий может звучать как атака на продукт. Иногда — как атака на весь бизнес.
Поэтому многие предприниматели реагируют предсказуемо:
Разговоры о женщинах в бизнесе часто сводятся к двум крайностям.
Либо это вдохновляющие истории «про сильных женщин», либо статистика о том, как мало их среди основателей компаний. Но есть другая, более практичная сторона вопроса.
Во многих командах реакция на критику клиентов предсказуема. Сначала — несогласие. Потом — объяснение. Иногда — спор.
Бизнес привык работать с тем, что можно прочитать:
— жалоба;
Провела кастдев — и вместо того чтобы сидеть и вручную перечитывать запись, получила готовый отчёт через несколько минут после звонка. Это Mymeet AI. Бот тихо сидит в Zoom, пока ты разговариваешь с респондентом, и пока ты закрываешь ноутбук — уже готовит материал.
Что реально понравилось
Малый бизнес редко теряет клиентов из-за одной большой ошибки.Чаще — из-за десятков мелких сигналов, которые никто не зафиксировал.
Одна из самых частых ошибок малого бизнеса — воспринимать резкие, эмоциональные комментарии клиентов буквально.
«Ваш сайт ужасен! Всё непонятно!»
Получили негативный комментарий — что делать: игнорировать, спорить или отвечать?
Для малого бизнеса это частая дилемма: хочется защитить продукт, но при этом сохранить клиента и получить полезную информацию.